Che cos'è una mappa del percorso del cliente?
Questa è la quarta parte della nostra serie Guida illustrata allo sviluppo del prodotto.
Parte dello sviluppo del prodotto è comprendere i tuoi clienti. La mappatura del percorso del cliente è il processo di esame della serie end-to-end di eventi che costituiscono l'intera storia del prima del tuo prodotto/servizio, dell'utilizzo del tuo prodotto/servizio e del dopo.
Queste mappe possono diventare piuttosto lunghe e coinvolgere molti attori o personaggi. Potrebbero anche non essere lineari. Esaminando questi diversi percorsi del cliente, è possibile identificare i casi d'uso chiave che il tuo prodotto/servizio deve fare incredibilmente bene. Ciò dovrebbe includere tutto ciò che attualmente sta causando molto dolore ai clienti (spesso senza una buona ragione) e casi d'uso che migliorano davvero l'offerta di prodotti principali.
Potrebbero esserci anche alcuni cambiamenti terminologici tra vendite, marketing, UX, project manager, product manager e sviluppatori. Non importa lo scopo della storia o il tuo fraseggio, se stai pensando come un cliente , è una buona cosa!
La mappatura del percorso del cliente include l'analisi delle User Story Epic e delle User Story Agile. Le User Story Epic e Agile possono e devono essere separate dal percorso completo del cliente e considerate in maggior dettaglio. Le Epic User Story comprendono una storia abbastanza ampia; qual è il processo che un acquirente deve seguire per desiderare, trovare e acquistare il tuo prodotto o servizio? Le User Story Agile sono più specifiche per gli utenti principali del prodotto o servizio.
A volte gli utenti Epic e Agile possono essere la stessa cosa, ma in molti casi, in particolare nell'ambiente aziendale, i decisori non sono necessariamente quelli più attivamente coinvolti nel prodotto o servizio.
Quando inizi a farti un'idea dei tuoi viaggi, potrebbe avere senso creare una mappa del percorso del cliente di dove sono le cose oggi e un secondo di dove dovrebbero essere tra cinque anni in un mondo perfetto con infinite risorse di sviluppo.
Mappatura del percorso del cliente per SoLoMoFoo
Quando abbiamo iniziato a scavare in SoLoMoFoo, abbiamo deciso di adottare un modello di business Business to Business (B2B) (vedi Scelta della giusta strategia di mercato ) e abbiamo creato una persona dettagliata ( Personas per lo sviluppo del prodotto ) per le risorse umane Hailey dal momento che è lei il decisore che alla fine deciderà di acquistare SoLoMoFoo.
Ora mostreremo una mappa del percorso del cliente che inizia con un problema di fondo che ha Hailey HR - morale aziendale basso - come apprende di SoLoMoFoo, i passaggi da implementare nel suo ufficio e, infine, i vantaggi che ha per farlo.
Per la tua prima mappa del percorso del cliente, 6-8 celle sono una buona lunghezza, ma man mano che acquisisci familiarità con il processo, puoi aggiungere sempre più passaggi al percorso. Ad esempio, avremmo potuto includere alcune celle su come l'azienda è stata informata di questa nuova iniziativa o su come sono stati informati i dipendenti. Inizia in piccolo; ottieni le idee di base sul tuo storyboard e apporta modifiche e aggiunte nel tempo. Puoi sempre tornare indietro per apportare modifiche, salvare diverse iterazioni separatamente e utilizzare layout diversi per scopi diversi.
Suggerimento professionale: qui a Storyboard That, ci piace suddividere alcune di queste storie più grandi in più storyboard con un massimo di 12 celle per rendere la discussione più semplice e mirata.
Identificazione di un caso d'uso chiave/storia utente da approfondire
Dal punto di vista delle risorse umane Hailey, è stata inviata una semplice e-mail a Ivan e tutto è stato magicamente configurato. Quando si cerca ancora di capire se c'è un problema aziendale praticabile, essere vaghi su processi specifici va bene e persino incoraggiato. Mentre continuiamo ad approfondire il livello successivo di problemi chiave da risolvere, questa particolare User Story Agile è piuttosto importante in quanto imposta la direzione di alcuni dei requisiti tecnici e dei problemi aziendali.
Sebbene questa storia mostri una soluzione abbastanza intelligente per l'implementazione aziendale sfruttando Google Apps o Microsoft Exchange, la storia rimane ancora di livello abbastanza alto e non entra nei dettagli tecnici di come farlo accadere. Questo è un concetto importante per mostrare informazioni sufficienti su una soluzione per la comprensione, ma non abbastanza per forzare una e una sola implementazione.
Impatti su marketing e tecnologia
Ad un livello elevato, guardando la storia dal punto di vista di HR Hailey mostra una strategia di marketing volta a perseguire il personale HR attraverso contenuti di marketing mirati. Per avere successo, tuttavia, deve esserci un modo molto semplice per le risorse umane Hailey, il decisore, per far sì che l'IT Ivan installi e distribuisca SoLoMoFoo, e quindi l'azienda deve abbracciarlo. Nel prossimo articolo ci chiederemo se queste sono buone ipotesi.
Scavando più a fondo
Per illustrare al meglio le mappe del percorso del cliente e le storie degli utenti, abbiamo utilizzato due storie di portata e complessità drasticamente diverse. Questo era intenzionale per mostrare che alcune storie comportano un'enorme quantità di complessità, mentre altre lo sono meno. Il grafico seguente non è affatto esaustivo, ma ha lo scopo di illustrare che i percorsi dei clienti / le storie degli utenti e le loro corrispondenti personalità hanno senso per un'ampia gamma di complessità illustrata. Siamo inclusi anche nel concetto di marketing on-boarding poiché riteniamo che sia così fondamentale che il marketing sia parte di queste conversazioni e del pensiero con un obiettivo incentrato sul cliente. Questo processo dovrebbe essere iterativo, collaborativo e avere vari livelli di specificità.
Per maggiori informazioni, leggi il nostro articolo dedicato alle User Story.
Per alcune attività banali, come cambiare il colore di un pulsante o di una confezione, uno storyboard è eccessivo.
Ora è il tuo turno!
A seconda dell'ambito, della complessità e delle informazioni di cui disponi per i percorsi dei clienti e le storie degli utenti, una serie di modelli di partenza diversi potrebbe aiutarti a creare una mappa di viaggio. Puoi anche semplicemente creare uno storyboard se una tela bianca è più il tuo stile.
Continua Guida illustrata di SBT allo sviluppo del prodotto
Avanti, convalidare le tue ipotesi di business.
A proposito di Aaron Sherman
Aaron Sherman ( @AaronBenSherman ) è il CEO e creatore di Storyboard That (www.storyboardthat.com) - il premiato, leader mondiale nella tecnologia digital storytelling. Aaron fondata Storyboard That nel 2012 dopo 10 anni di lavoro l'intera gamma di ruoli di sviluppo prodotto (Developer, Project Manager, Product Owner, e Strategist a lungo termine) in tre continenti (Nord America, Europa e Australia) per migliorare sostanzialmente come i prodotti sono stati prototipati internamente e discusso.
Aaron ha parlato come ospite docente di studenti MBA presso la Northeastern, e con l'Assemblea Generale workshop leader per lo sviluppo del prodotto.
Come creare una mappa del percorso del cliente
Come possono gli insegnanti utilizzare la mappatura del percorso del cliente per migliorare le esperienze in classe?
Applicare la mappatura del percorso del cliente ai percorsi di apprendimento dei tuoi studenti per identificare momenti chiave, sfide e successi. Visualizzare questi passaggi ti aiuta a individuare lacune e opportunità di coinvolgimento, rendendo le lezioni più mirate ed efficaci.
Raccogli feedback dagli studenti sul loro processo di apprendimento.
Chiedi agli studenti di condividere le loro esperienze, ostacoli e ciò che li entusiasma durante un’unità o un progetto. Usa sondaggi rapidi o discussioni di gruppo per ottenere feedback onesti e approfondire la comprensione del loro percorso.
Mappa il percorso tipico dello studente per una lezione o unità.
Crea una mappa visiva che mostri ogni passo compiuto dagli studenti, dall’introduzione alla valutazione. Includi emozioni, decisioni e azioni per evidenziare dove è più necessario supporto o arricchimento.
Identifica punti critici e momenti di successo.
Individua i passaggi impegnativi dove gli studenti si bloccano o perdono motivazione, così come i momenti di successo che guidano l’apprendimento avanti. Segna questi sulla mappa del percorso per concentrare le migliorie su ciò che conta di più.
Adatta le strategie didattiche in base alla tua mappa.
Usa gli approfondimenti dalla mappa del percorso per modificare i piani di lezione, fornire supporto mirato e celebrare i successi. Itera regolarmente per un miglioramento continuo e una classe più centrata sullo studente.
Domande frequenti su come creare una mappa del percorso del cliente
Cos'è una mappa del percorso del cliente nello sviluppo del prodotto?
Una mappa del percorso del cliente è una rappresentazione visiva dell'intera esperienza che un cliente ha con il tuo prodotto o servizio, dal prima dell'acquisto fino all'uso successivo. Aiuta i team a comprendere le interazioni chiave e a individuare aree di miglioramento per una migliore esperienza del cliente.
Come si crea una mappa del percorso del cliente per un nuovo prodotto?
Per creare una mappa del percorso del cliente, inizia identificando i tuoi personas, delineando i passaggi che compiono prima, durante e dopo l'uso del tuo prodotto, e mappando i punti di dolore e i momenti chiave. Usa modelli o storyboard per visualizzare ogni fase, quindi perfeziona la mappa man mano che impari di più.
Qual è la differenza tra le Storie Utente Epiche e le Storie Utente Agile?
Le Storie Utente Epiche coprono percorsi ampi, come l'intero processo di acquisto, mentre le Storie Utente Agile si concentrano su compiti o funzionalità specifiche necessarie agli utenti principali. Entrambe aiutano a guidare lo sviluppo del prodotto, ma a livelli di dettaglio diversi.
Perché la mappatura del percorso del cliente è importante per i team di marketing e tecnologia?
La mappatura del percorso del cliente aiuta i team di marketing e tecnologia ad allineare le strategie, identificare i decisori e garantire un'onboarding e una distribuzione senza problemi. Favorisce un approccio incentrato sul cliente che migliora l'engagement e l'adozione del prodotto.
Quali sono alcuni consigli per gli insegnanti K–12 per iniziare a usare le mappe del percorso del cliente in classe?
Gli insegnanti K–12 possono introdurre le mappe del percorso del cliente usando storyboard semplici con 6–8 celle, concentrandosi sulle esperienze di studenti o utenti. Inizia in piccolo, incoraggia l'iterazione, e lascia che gli studenti visualizzino passaggi, punti di dolore e soluzioni in un processo che conoscono bene.
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