Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?
Il s'agit de la quatrième partie de notre série Guide illustré du développement de produits.
Une partie du développement de produits consiste à comprendre vos clients. La cartographie du parcours client est le processus qui consiste à examiner la série d'événements de bout en bout qui constituent toute l'histoire d'avant votre produit/service, d'utiliser votre produit/service et d'après.
Ces maps peuvent devenir assez longues et impliquer de nombreux acteurs ou personas. Ils peuvent même ne pas être linéaires. En examinant ces différents parcours clients, il est possible d'identifier les cas d'utilisation clés que votre produit/service doit faire incroyablement bien. Cela devrait inclure tout ce qui cause actuellement beaucoup de chagrin aux clients (souvent sans raison valable) et les cas d'utilisation qui améliorent vraiment l'offre de produits de base.
Il peut également y avoir des changements de terminologie entre les ventes, le marketing, l'UX, le chef de projet, les chefs de produit et les développeurs. Peu importe la portée de l'histoire ou votre formulation, si vous pensez comme un client , c'est une bonne chose !
La cartographie du parcours client comprend l'examen des histoires d'utilisateurs épiques et des histoires d'utilisateurs agiles. Les histoires d'utilisateurs épiques et agiles peuvent et doivent être séparées du parcours client complet et examinées plus en détail. Les histoires d'utilisateurs épiques englobent une histoire assez large; Quel est le processus par lequel passe un acheteur pour vouloir, trouver et acheter votre produit ou service ? Les Agile User Stories sont plus spécifiques aux principaux utilisateurs du produit ou du service.
Parfois, les utilisateurs épiques et agiles peuvent ne faire qu'un, mais dans de nombreux cas, en particulier dans l'environnement de l'entreprise, les décideurs ne sont pas nécessairement les plus activement impliqués dans le produit ou le service.
Lorsque vous commencez à avoir une idée de vos parcours, il peut être judicieux de créer une carte du parcours client indiquant où en sont les choses aujourd'hui et une seconde où elles devraient être dans cinq ans dans un monde parfait avec des ressources de développement infinies.
Cartographie du parcours client pour SoLoMoFoo
Alors que nous commencions à creuser dans SoLoMoFoo, nous avons décidé d'opter pour un modèle commercial Business to Business (B2B) (voir Choisir la bonne stratégie Go-To-Market ) et avons créé un persona détaillé ( Personas for Product Development ) pour HR Hailey puisqu'elle est le décideur qui décidera finalement d'acheter SoLoMoFoo.
Nous allons maintenant montrer une carte du parcours client en commençant par un problème sous-jacent des RH de Hailey - le moral bas de l'entreprise - comment elle apprend SoLoMoFoo, les étapes à déployer dans son bureau et, finalement, les récompenses qu'elle en retire.
Pour votre première carte de parcours client, 6 à 8 cellules sont une bonne longueur, mais à mesure que vous vous familiarisez avec le processus, vous pouvez ajouter de plus en plus d'étapes au parcours. Par exemple, nous aurions pu inclure quelques cellules sur la façon dont l'entreprise a été informée de cette nouvelle initiative, ou comment les employés ont été informés. Commencer petit; transférez les idées de base sur votre storyboard et effectuez des ajustements et des ajouts au fil du temps. Vous pouvez toujours revenir en arrière pour apporter des modifications, enregistrer différentes itérations séparément et utiliser différentes mises en page à des fins différentes.
Conseil de pro : Ici, à Storyboard That, nous aimons diviser certaines de ces histoires plus importantes en plusieurs storyboards avec un maximum de 12 cellules pour rendre la discussion plus facile et plus ciblée.
Identifier un cas d'utilisation clé / une histoire d'utilisateur à approfondir
Du point de vue de HR Hailey, un simple e-mail a été envoyé à Ivan et tout a été configuré comme par magie. Lorsque vous essayez toujours de déterminer s'il existe un problème commercial viable, être vague sur des processus spécifiques est acceptable et même encouragé. Alors que nous continuons à creuser plus profondément dans la prochaine couche de problèmes clés à résoudre, cette histoire utilisateur Agile particulière est assez importante car elle définit la direction de certaines des exigences techniques et des problèmes commerciaux.
Bien que cette histoire montre une solution assez intelligente pour le déploiement d'entreprise en tirant parti de Google Apps ou de Microsoft Exchange, l'histoire reste toujours d'un niveau assez élevé et n'entre pas dans les détails techniques sur la façon d'y parvenir. C'est un concept important pour montrer suffisamment d'informations sur une solution pour la compréhension, mais pas assez pour forcer une et une seule implémentation.
Impacts sur le marketing et la technologie
À un niveau élevé, l'examen de l'histoire du point de vue de HR Hailey montre une stratégie marketing consistant à s'attaquer au personnel des ressources humaines via un contenu marketing ciblé. Pour réussir, cependant, il doit y avoir un moyen très simple pour HR Hailey, le décideur, d'avoir IT Ivan pour configurer et déployer SoLoMoFoo, puis l'entreprise doit l'adopter. Dans le prochain article, nous demanderons si ce sont de bonnes hypothèses.
Creuser plus profond
Pour illustrer au mieux les Customer Journey Maps et les user stories, nous avons utilisé deux stories d'une portée et d'une complexité radicalement différentes. C'était intentionnel pour montrer que certaines histoires impliquent une énorme complexité, tandis que d'autres le sont moins. Le graphique ci-dessous n'est en aucun cas exhaustif, mais vise à illustrer le fait que les parcours des clients / les histoires d'utilisateurs et leurs personnages correspondants ont du sens pour un large éventail de complexité illustré. Nous incluons également le concept d'intégration du marketing, car nous pensons qu'il est si essentiel que le marketing fasse partie de ces conversations et de cette réflexion dans une optique centrée sur le client. Ce processus doit être itératif, collaboratif et avoir différents niveaux de spécificité.
Pour plus d'informations, lisez notre article dédié aux User Stories.
Pour certaines activités triviales, comme changer la couleur d'un bouton ou d'un emballage, un storyboard est exagéré.
Maintenant c'est ton tour!
En fonction de la portée, de la complexité et des informations dont vous disposez pour vos parcours clients et vos user stories, un certain nombre de modèles de démarrage différents peuvent vous aider à démarrer une carte de parcours. Vous pouvez également créer simplement un storyboard si une toile vierge est plus votre style.
Continuer le guide illustré de SBT pour le développement de produits
Ensuite, valider vos hypothèses commerciales.
À propos de Aaron Sherman
Aaron Sherman ( @AaronBenSherman ) est le PDG et créateur de Storyboard That (www.storyboardthat.com) - le leader mondial primé dans la technologie numérique de récit. Aaron a fondé Storyboard That En 2012, après 10 ans, il a Storyboard That sur l'ensemble des rôles de développement de produits (développeur, gestionnaire de projet, propriétaire de produit et stratège à long terme) sur trois continents (Amérique du Nord, Europe et Australie) Et discuté.
Aaron a parlé en tant que conférencier invité aux étudiants de MBA au nord-est, et avec l'Assemblée générale dirigeant des ateliers sur le développement de produit.
Comment créer une carte du parcours client
Comment les enseignants peuvent-ils utiliser la cartographie du parcours client pour améliorer les expériences en classe ?
Appliquer la cartographie du parcours client aux parcours d’apprentissage de vos élèves pour identifier les moments clés, les défis et les réussites. Visualiser ces étapes vous aide à repérer les lacunes et les opportunités d’engagement, rendant vos leçons plus ciblées et efficaces.
Recueillir les avis des élèves sur leur processus d’apprentissage.
Demandez aux élèves de partager leurs expériences, obstacles et ce qui les enthousiasme pendant une unité ou un projet. Utilisez des enquêtes rapides ou des discussions de groupe pour obtenir des retours honnêtes et approfondir votre compréhension de leur parcours.
Cartographiez le parcours typique d’un élève pour une leçon ou une unité.
Créez une carte visuelle montrant chaque étape que les élèves traversent, de l’introduction à l’évaluation. Incluez des émotions, des décisions et des actions pour mettre en évidence où un soutien ou un enrichissement est le plus nécessaire.
Identifiez les points de douleur et les moments de succès.
Repérez les étapes difficiles où les élèves rencontrent des blocages ou perdent leur motivation, ainsi que les moments de réussite qui favorisent l’apprentissage. Marquez-les sur votre carte du parcours pour concentrer les améliorations sur ce qui compte le plus.
Ajustez vos stratégies d’enseignement en fonction de votre carte.
Utilisez les insights de la carte du parcours pour ajuster les plans de leçon, fournir un soutien ciblé et célébrer les succès. Itérez régulièrement pour une amélioration continue et une classe plus centrée sur l’étudiant.
Foire aux questions sur la création d'une carte du parcours client
Qu'est-ce qu'une carte du parcours client dans le développement de produits ?
Une carte du parcours client est une représentation visuelle de toute l'expérience qu'un client a avec votre produit ou service, depuis avant l'achat jusqu'après l'utilisation. Elle aide les équipes à comprendre les interactions clés et à identifier les zones à améliorer pour une meilleure expérience client.
Comment crée-t-on une carte du parcours client pour un nouveau produit ?
Pour créer une carte du parcours client, commencez par identifier vos personas, en esquissant les étapes qu'ils suivent avant, pendant et après l'utilisation de votre produit, et en cartographiant les points de douleur et les moments clés. Utilisez des modèles ou des storyboards pour visualiser chaque étape, puis affinez votre carte à mesure que vous en apprenez davantage.
Quelle est la différence entre les histoires utilisateur épiques et les histoires utilisateur agiles ?
Les histoires utilisateur épiques couvrent des parcours larges, comme tout le processus d'achat, tandis que les histoires utilisateur agiles se concentrent sur des tâches ou fonctionnalités spécifiques nécessaires aux utilisateurs principaux. Les deux aident à guider le développement du produit, mais à différents niveaux de détail.
Pourquoi la cartographie du parcours client est-elle importante pour les équipes marketing et technologiques ?
La cartographie du parcours client aide les équipes marketing et technologiques à aligner leurs stratégies, à identifier les décideurs, et à assurer une intégration et un déploiement sans faille. Elle encourage une approche centrée sur le client qui améliore l'engagement et l'adoption du produit.
Quels conseils donneriez-vous aux enseignants K–12 pour commencer à utiliser les cartes du parcours client en classe ?
Les enseignants K–12 peuvent introduire les cartes du parcours client en utilisant des storyboards simples avec 6 à 8 cases, en se concentrant sur l'expérience des élèves ou des utilisateurs. Commencez petit, encouragez l'itération, et laissez les étudiants visualiser étapes, points de douleur et solutions dans un processus qu'ils connaissent bien.
© 2025 - Clever Prototypes, LLC - Tous les droits sont réservés.
StoryboardThat est une marque déposée de Clever Prototypes , LLC , et enregistrée auprès du US Patent and Trademark Office