Wat is een Customer Journey Map?
Dit is het vierde deel van onze serie Illustrated Guide to Product Development.
Onderdeel van productontwikkeling is het begrijpen van uw klanten. Customer Journey Mapping is het proces van kijken naar de end-to-end reeks gebeurtenissen die het hele verhaal vormen van vóór uw product/dienst, het gebruik van uw product/dienst en daarna.
Deze kaarten kunnen behoorlijk lang worden en er zijn veel acteurs of persona's bij betrokken. Ze zijn misschien niet eens lineair. Door deze verschillende klantreizen te onderzoeken, is het mogelijk om de belangrijkste use-cases te identificeren die uw product/dienst ongelooflijk goed moet doen. Dit moet alles omvatten dat momenteel veel verdriet bij klanten veroorzaakt (vaak zonder goede reden), en use-cases die het kernproductaanbod echt verbeteren.
Er kunnen ook enkele terminologieverschuivingen zijn tussen verkoop, marketing, UX, projectmanager, productmanagers en ontwikkelaars. Ongeacht de omvang van het verhaal of je formulering, als je denkt als een klant , is dat een goede zaak!
Customer Journey Mapping omvat het kijken naar zowel Epic User Stories als Agile User Stories. Epische en Agile User Stories kunnen en moeten worden gescheiden van de volledige klantreis en in meer detail worden beschouwd. Epische gebruikersverhalen omvatten een vrij breed verhaal; wat is het proces dat een koper doorloopt om uw product of dienst te willen, te vinden en te kopen? Agile User Stories zijn specifieker voor de primaire gebruikers van het product of de dienst.
Soms zijn Epic en Agile Users hetzelfde, maar in veel gevallen, met name in de bedrijfsomgeving, zijn besluitvormers niet noodzakelijk degenen die het meest actief betrokken zijn bij het product of de dienst.
Als je een idee begint te krijgen van je reizen, kan het zinvol zijn om een klantreiskaart te maken van waar de dingen nu zijn, en een seconde van waar ze zouden moeten zijn over vijf jaar in een perfecte wereld met oneindige ontwikkelingsbronnen.
Customer Journey Mapping voor SoLoMoFoo
Toen we ons begonnen te verdiepen in SoLoMoFoo, hebben we besloten om voor een business-to-business (B2B) bedrijfsmodel te gaan (zie De juiste go-to-market-strategie kiezen ) en hebben we een gedetailleerde persona ( persona's voor productontwikkeling ) gemaakt voor HR Hailey aangezien zij de beslisser is die uiteindelijk zal beslissen om SoLoMoFoo aan te schaffen.
We zullen nu een klantreiskaart laten zien, beginnend met een onderliggend probleem dat HR Hailey heeft - een laag bedrijfsmoraal - hoe ze SoLoMoFoo leert kennen, welke stappen ze moet nemen in haar kantoor en uiteindelijk de beloningen die ze daarvoor krijgt.
Voor uw eerste klantreiskaart is 6-8 cellen een goede lengte, maar naarmate u meer vertrouwd raakt met het proces, kunt u steeds meer stappen aan de reis toevoegen. We hadden bijvoorbeeld een paar cellen kunnen opnemen over hoe het bedrijf op de hoogte is gebracht van dit nieuwe initiatief, of hoe werknemers zijn geïnformeerd. Begin klein; zet de basisideeën op uw storyboard en breng in de loop van de tijd aanpassingen en toevoegingen aan. U kunt altijd teruggaan om wijzigingen aan te brengen, verschillende iteraties afzonderlijk op te slaan en verschillende lay-outs voor verschillende doeleinden te gebruiken.
Pro-tip: hier bij Storyboard That splitsen we graag enkele van deze grotere verhalen op in meerdere storyboards met een maximum van 12 cellen om de discussie gemakkelijker en gerichter te maken.
Een belangrijke use-case / gebruikersverhaal identificeren om dieper op in te gaan
Vanuit het perspectief van HR Hailey werd er een eenvoudige e-mail naar Ivan gestuurd en was alles op magische wijze ingesteld. Als je nog steeds probeert te achterhalen of er een levensvatbaar zakelijk probleem is, is vaag zijn over specifieke processen prima, en zelfs aangemoedigd. Terwijl we steeds dieper graven in de volgende laag van de belangrijkste problemen die moeten worden opgelost, is dit specifieke Agile User Story behoorlijk belangrijk omdat het de richting bepaalt van enkele technische vereisten en zakelijke problemen.
Hoewel dit verhaal een redelijk slimme oplossing voor enterprise-implementatie laat zien door gebruik te maken van Google Apps of Microsoft Exchange, blijft het verhaal nog steeds redelijk hoog en gaat het niet in op de technische details van hoe dit mogelijk te maken. Dit is een belangrijk concept om voldoende informatie over een oplossing voor begrip te tonen, maar niet genoeg om één en slechts één implementatie af te dwingen.
Impact op marketing en technologie
Als we naar het verhaal kijken vanuit het perspectief van HR Hailey, zien we op hoog niveau een marketingstrategie om achter HR-personeel aan te gaan via gerichte marketingcontent. Om succesvol te zijn, moet er een heel gemakkelijke manier zijn voor HR Hailey, de beslisser, om IT Ivan SoLoMoFoo te laten opzetten en implementeren, en dan moet het bedrijf het omarmen. In het volgende artikel zullen we vragen of dit goede aannames zijn.
Dieper graven
Om Customer Journey Maps en gebruikersverhalen zo goed mogelijk te illustreren, hebben we twee verhalen gebruikt met een drastisch verschillende reikwijdte en complexiteit. Dit was bedoeld om te laten zien dat sommige verhalen een enorme hoeveelheid complexiteit bevatten, en andere minder. De onderstaande grafiek is zeker niet uitputtend, maar is bedoeld om te illustreren dat klantreizen / gebruikersverhalen en hun bijpassende persona's zinvol zijn voor een breed scala aan geïllustreerde complexiteit. We zijn ook opgenomen in het concept van marketing on-boarding, omdat we het zo belangrijk vinden dat marketing een onderdeel is van deze gesprekken en denken met een klantgerichte lens. Dit proces moet iteratief zijn, samenwerken en verschillende niveaus van specificiteit hebben.
Lees voor meer informatie ons artikel over gebruikersverhalen.
Voor bepaalde triviale activiteiten, zoals het veranderen van de kleur van een knop of verpakking, is een storyboard overdreven.
Nu is het uw beurt!
Afhankelijk van de reikwijdte, complexiteit en informatie die je hebt voor je klantreizen en gebruikersverhalen, kunnen een aantal verschillende starterssjablonen je helpen bij het starten van een reiskaart. Je kunt ook eenvoudig een storyboard maken als een leeg canvas meer jouw stijl is.
Ga door met SBT's geïllustreerde gids voor productontwikkeling
Vervolgens valideren van uw zakelijke aannames.
Over Aaron Sherman
Aaron Sherman ( @AaronBenSherman ) is de CEO en de Schepper van Storyboard That (www.storyboardthat.com) - de bekroonde, wereldwijd marktleider in digital storytelling technologie. Aaron opgericht Storyboard That in 2012 na 10 jaar werken het volledige gamma van productontwikkeling rollen (ontwikkelaar, Project Manager, Product Owner, en Long Term Strategist) verspreid over drie continenten (Noord-Amerika, Europa en Australië) om fundamenteel te verbeteren hoe de producten intern werden prototype en besproken.
Aaron heeft gesproken als gastdocent aan MBA-studenten op Northeastern, en met de Algemene Vergadering van toonaangevende workshops over Product Development.
How-to's over het maken van een customer journey map
How can teachers use customer journey mapping to improve classroom experiences?
Apply customer journey mapping to your students’ learning paths to identify key moments, challenges, and successes. Visualizing these steps helps you spot gaps and opportunities for engagement, making your lessons more targeted and effective.
Gather input from students about their learning process.
Ask students to share their experiences, roadblocks, and what excites them during a unit or project. Use quick surveys or group discussions to get honest feedback and deepen your understanding of their journey.
Map out the typical student journey for a lesson or unit.
Create a visual map showing each step students take, from introduction to assessment. Include emotions, decisions, and actions to highlight where support or enrichment is most needed.
Identify pain points and moments of success.
Spot challenging steps where students get stuck or lose motivation, as well as successful moments that drive learning forward. Mark these on your journey map to focus improvements on what matters most.
Adjust your teaching strategies based on your map.
Use insights from the journey map to tweak lesson plans, provide targeted support, and celebrate wins. Iterate regularly for continuous improvement and a more student-centered classroom.
Veelgestelde vragen over het maken van een customer journey map
What is a customer journey map in product development?
A customer journey map is a visual representation of the entire experience a customer has with your product or service, from before purchase to after use. It helps teams understand key interactions and identify areas to improve for a better customer experience.
How do you create a customer journey map for a new product?
To create a customer journey map, start by identifying your personas, outlining the steps they take before, during, and after using your product, and mapping out pain points and key moments. Use templates or storyboards to visualize each stage, then refine your map as you learn more.
What is the difference between Epic User Stories and Agile User Stories?
Epic User Stories cover broad, overarching journeys such as the entire buying process, while Agile User Stories focus on specific tasks or features needed by primary users. Both help guide product development, but at different levels of detail.
Why is customer journey mapping important for marketing and technology teams?
Customer journey mapping helps marketing and technology teams align their strategies, identify decision makers, and ensure seamless onboarding and deployment. It encourages a customer-centric approach that improves engagement and product adoption.
What are some tips for K-12 teachers to start using customer journey maps in lessons?
K-12 teachers can introduce customer journey maps by using simple storyboards with 6–8 cells, focusing on student or user experiences. Start small, encourage iteration, and let students visualize steps, pain points, and solutions in a process they're familiar with.
© 2025 - Clever Prototypes, LLC - Alle rechten voorbehouden.
StoryboardThat is een handelsmerk van Clever Prototypes , LLC , en geregistreerd bij het US Patent and Trademark Office