5 Tipps für ein effektives Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping ist die Praxis, Flows zu erstellen, um zu zeigen, wie Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Organisation interagieren, wenn sie versuchen, ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Dieses Ziel könnte darin bestehen, einen Kundendienstmitarbeiter zu kontaktieren, Software in ein vorhandenes System zu implementieren, eine Rückerstattung oder ein Konto-Upgrade anzufordern oder ein vollständiger Prozess wie die Produktsuche über die Testphase bis hin zum Engagement für den Kauf. Alle Aktionen oder Ziele, die Ihre Kunden oder Benutzer erreichen möchten, können abgebildet werden, um ihren Prozess vollständig zu verstehen.
Die Erstellung dieser Customer Journey Maps zwingt uns dazu, unser Produkt aus der Perspektive eines Benutzers zu betrachten. Der Prozess der tatsächlichen Erstellung der Journey Map lässt uns jeden Schritt durchlaufen, den ein Benutzer unternehmen muss, um sein Ziel zu erreichen, und weist leicht auf Lücken oder Mängel in unserer Benutzererfahrung hin. Bei der Erstellung von Customer Journey Maps ist es wichtig, fokussiert zu bleiben und eine realistische lineare Nachbildung der Interaktion Ihrer Benutzer mit Ihrem Produkt zu erstellen. Befolgen Sie diese fünf grundlegenden Richtlinien, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.
1. Kennen Sie Ihre Personas
Um eine effektive Customer Journey Map zu erstellen, müssen Sie zunächst wissen, wer Ihre Hauptfigur oder Ihre Hauptfiguren sind. Diese Charaktere sind Ihre Persönlichkeiten . Personas sind prototypische Darstellungen einer bestimmten Untergruppe Ihrer Benutzer. Die meisten Produkte haben 3-5 Schlüsselpersonen, auf die sie abzielen. Bevor Sie eine Customer Journey Map erstellen, sollten Sie zunächst Benutzer-Personas erstellen, damit Sie vollständig verstehen, welche Entscheidungen Ihre Kunden während ihrer Interaktionen mit Ihrem Produkt treffen werden.
2. Seien Sie nicht zu spezifisch
Beim Erstellen von Customer Journey Maps ist es wichtig, sich nicht zu sehr auf die kleinen Details der Dinge zu konzentrieren, sondern sich mehr auf die Customer Journey zu konzentrieren, um ihr Ziel als Ganzes zu erreichen. Sich in Einzelheiten zu verfangen, verschwendet Zeit und Ressourcen und führt mit ziemlicher Sicherheit dazu, dass Sie Dutzende von Customer Journey Maps erstellen, die leicht zu einer zusammengestellt werden könnten.
3. Seien Sie nicht zu breit
Es ist auch wichtig, daran zu denken, nicht zu breit zu sein. Verschiedene Benutzer möchten möglicherweise radikal unterschiedliche Ziele durch die Verwendung Ihres Produkts erreichen, und wenn dies der Fall ist, benötigen sie unterschiedliche Customer Journey Maps. Ein Benutzer, der Ihr Produkt verwenden möchte, um die Konversionsrate seines Vertriebsteams zu erhöhen, wird eine völlig andere Reise und Benutzererfahrung haben als ein Benutzer, der das Produkt verwenden möchte, um monatliche Newsletter-E-Mails an zahlende Kunden zu senden.
4. Markieren Sie alle „Momente der Wahrheit“
Denken Sie immer daran, alle "Momente der Wahrheit" zu markieren. "Moments of Truth" sind, wenn ein Kunde eine plötzliche Erkenntnis hat oder eine endgültige Entscheidung über die Qualität Ihres Produkts trifft. Wenn ein Kunde beispielsweise nach einem neuen Bett sucht, geht er in ein Geschäft, wählt ein Bett aus, das ihm gut gefällt, und vergewissern sich, dass der Preis innerhalb seines Budgets liegt. Dann legen sie sich darauf und merken, dass es unangenehm ist. Das ist ihr "Moment of Truth" und sie entscheiden sich, das Bett nicht zu kaufen. Wenn Sie mit Ihrem Produkt die "Momente of Truth" Ihrer Kunden erkennen, können Sie herausfinden, wo Sie in Ihrem Conversion-Trichter Kunden verlieren und welche Aspekte Ihres Produkts am meisten verbessert werden müssen.
5. Verwenden Sie Visuals
Am wichtigsten ist, dass Sie visuelle Elemente verwenden. Customer Journey Maps sind komplexe Abläufe, die für die Person, die sie erstellt hat, etwas ganz anderes bedeuten können als für diejenigen, die sie später anzeigen. Wenn Sie Visuals erstellen und in Ihre Customer Journey Maps integrieren, können alle, die sie sehen, ein ähnliches Verständnis davon haben, was der Kunde genau erlebt. Diese Bilder sollten allgemein und für alle leicht verständlich sein und bieten einen klaren, ungeschriebenen Kontext zu komplexen Situationen.
Vorlagen
How Tos zu 5 Tipps für effektives Customer Journey Mapping
Binden Sie die Schüler mit einer Aktivität zur Kundenreise-Mapping im Klassenzimmer ein
Planen Sie eine interaktive Lektion, die das Konzept des Kundenreise-Mappings einführt, indem die Schüler ihre eigenen Erfahrungen mit einem vertrauten Produkt oder Service kartieren. Dieser praktische Ansatz hilft den Schülern, Nutzerperspektiven und kritisches Denken zu verstehen.
Stellen Sie die Aktivität vor und definieren Sie das Ziel
Erklären Sie das Kundenreise-Mapping in einfachen Worten und setzen Sie ein klares Ziel für die Aktivität, z.B. wie die Schüler die Schulbibliothek oder Cafeteria nutzen. Schüler werden engagierter sein, wenn sie die praktischen Vorteile verstehen.
Teilen Sie die Schüler in kleine Gruppen auf
Organisieren Sie die Schüler in Teams von 3 bis 5, um Zusammenarbeit und unterschiedliche Perspektiven zu fördern. Teamarbeit fördert Kommunikation und hilft den Schülern, kritisch über verschiedene Nutzererfahrungen nachzudenken.
Leiten Sie die Schüler an, Nutzer-Personas zu identifizieren
Lassen Sie jede Gruppe eine Persona erstellen, die einen typischen Nutzer des gewählten Schulangebots repräsentiert (z.B. ein neuer Schüler, ein Lehrer oder ein Bibliothekar). Dieser Schritt hilft den Schülern, den Weg zu personalisieren und Empathie zu entwickeln.
Begleiten Sie beim Mapping der Reise und diskutieren Sie Momente der Wahrheit
Unterstützen Sie die Schüler, während sie jeden Schritt skizzieren, den ihre Persona unternimmt, und markieren Sie kritische Entscheidungspunkte oder Erkenntnisse. Ermutigen Sie sie, Zeichnungen oder Diagramme für mehr Klarheit und Engagement zu verwenden.
Beenden Sie mit Gruppenpräsentationen und Reflexionen
Lassen Sie jede Gruppe ihre Reise-Karte präsentieren und reflektieren, was sie über Nutzererfahrung und Design gelernt haben. Das Teilen ihrer Karten stärkt das Selbstvertrauen und betont die Bedeutung, Nutzer zu verstehen.
Häufig gestellte Fragen zu 5 Tipps für ein effektives Customer Journey Mapping
Was ist Customer Journey Mapping und warum ist es wichtig?
Customer Journey Mapping ist der Prozess, jeden Schritt zu visualisieren, den ein Kunde unternimmt, um mit deinem Produkt oder Service ein Ziel zu erreichen. Es ist wichtig, weil es dir hilft, dein Produkt aus der Perspektive des Nutzers zu sehen, Schmerzpunkte zu erkennen und die Gesamterfahrung zu verbessern.
Wie erstelle ich eine effektive Customer Journey Map für mein Schulprojekt?
Um eine effektive Customer Journey Map zu erstellen, beginne damit, deine Personas zu definieren, die wichtigsten Schritte zu skizzieren, ihre Ziele zu identifizieren, Momente der Wahrheit zu markieren und klare Visuals zu verwenden, um die Karte verständlich zu machen.
Was sind 'Momente der Wahrheit' in der Customer Journey Mapping?
Momente der Wahrheit sind kritische Punkte in der Customer Journey, an denen Nutzer einen bleibenden Eindruck hinterlassen oder wichtige Entscheidungen bezüglich deines Produkts treffen. Das Erkennen dieser hilft dir zu verstehen, wann und warum Kunden abspringen oder treue Fans werden.
Kannst du Beispiele für Ziele geben, die in einer Customer Journey abgebildet werden sollen?
Beispiele für Ziele sind die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst, das Anfordern einer Rückerstattung, die Softwareintegration, die Kontoaktualisierung oder der Übergang von Produkterkundung zu Kauf. Jedes Ziel sollte seine eigene Reise haben.
Was ist die beste Methode, um Visuals in der Customer Journey Mapping zu verwenden?
Verwende klare Visuals wie Flussdiagramme oder Storyboards, um jeden Schritt und jede Emotion leicht nachvollziehbar zu machen. Visuals helfen allen, den Weg zu verstehen und wichtige Berührungspunkte oder Pain Points hervorzuheben.
© 2025 - Clever Prototypes, LLC - Alle Rechte vorbehalten.
StoryboardThat ist eine Marke von Clever Prototypes , LLC und beim US-Patent- und Markenamt eingetragen
