5 sfaturi pentru cartografierea eficientă a călătoriei clienților
Customer Journey Mapping este practica de a crea fluxuri pentru a arăta modul în care clienții vor interacționa cu produsul sau organizația dvs. atunci când încearcă să realizeze un anumit obiectiv. Acest obiectiv ar putea fi încercarea de a contacta un reprezentant al serviciului pentru clienți, implementarea unui software într-un sistem existent, solicitarea unei rambursări sau a unui upgrade de cont sau a unui proces cu ciclu complet, cum ar fi descoperirea produsului până la încercare până la implicarea pentru achiziție. Orice acțiuni sau obiective pe care clienții sau utilizatorii dvs. doresc să le atingă pot fi mapate pentru a înțelege pe deplin procesul lor.
Crearea acestor hărți de călătorie a clienților ne obligă să vedem produsul nostru din perspectiva unui utilizator. Procesul de creare efectiv a hărții de călătorie ne face să parcurgem fiecare pas pe care trebuie să-l facă un utilizator pentru a-și atinge obiectivul și evidențiază cu ușurință orice găuri sau defecte pe care le putem avea în experiența noastră de utilizator. Atunci când creați hărți de călătorie a clienților, este important să rămâneți concentrat și să creați o replicare liniară realistă a modului în care utilizatorii dvs. ar interacționa cu produsul dvs. Urmați aceste cinci linii directoare esențiale pentru a vă ajuta să începeți.
1. Cunoaște-ți personajele
Pentru a crea o hartă eficientă a călătoriei clienților, mai întâi trebuie să știi cine sunt personajul sau personajele tale principale. Aceste personaje sunt personajele tale. Personajele sunt reprezentari prototipice ale unui anumit subset de utilizatori. Majoritatea produselor vor avea 3-5 persoane cheie pe care le vizează. Înainte de a crea o hartă a călătoriei clienților, ar trebui să creați mai întâi personaje de utilizator, astfel încât să puteți înțelege pe deplin ce decizii vor lua clienții dvs. în timpul interacțiunilor lor cu produsul dvs.
2. Nu fi prea specific
Când creați hărți de călătorie a clienților, este important să nu vă concentrați prea mult pe detaliile esențiale ale lucrurilor și, în schimb, să vă concentrați mai mult pe călătoria clientului pentru a-și atinge obiectivul în ansamblu. A fi prins în detalii va pierde timp și resurse și, aproape sigur, va ajunge să creați zeci de hărți ale călătoriei clienților care ar fi putut fi compilate cu ușurință într-una singură.
3. Nu fi prea larg
De asemenea, este esențial să vă amintiți să nu fiți prea larg. Utilizatorii diferiți ar putea căuta să atingă obiective radical diferite față de utilizarea produsului dvs. și, dacă acesta este cazul, atunci trebuie să aibă hărți diferite ale călătoriei clienților. Un utilizator care dorește să folosească produsul dvs. pentru a crește rata de conversie a echipei sale de vânzări va avea o călătorie și o experiență de utilizator complet diferite față de cel care dorește să folosească produsul pentru a trimite e-mailuri lunare cu newsletter clienților plătitori.
4. Marcați orice „momente de adevăr”
Nu uitați întotdeauna să marcați toate „momentele adevărului”. „Momentele adevărului” sunt atunci când un client are o realizare bruscă sau ia o decizie definitivă cu privire la calitatea produsului dumneavoastră. De exemplu, dacă un client caută un pat nou, intră într-un magazin, alege un pat care îi pare drăguț și verifică pentru a se asigura că prețul se încadrează în bugetul său. Apoi se întind pe el și își dau seama că este incomod. Acesta este „momentul adevărului” lor și decid să nu cumpere patul. Realizarea „momentelor de adevăr” ale clienților cu produsul dvs. vă va ajuta să izolați unde pierdeți clienți în canalul de conversie și ce aspecte ale produsului dvs. trebuie îmbunătățite cel mai mult.
5. Utilizați elemente vizuale
Cel mai important, folosiți elementele vizuale. Hărțile călătoriei clienților sunt fluxuri complexe care pot însemna ceva complet diferit pentru persoana care le-a creat față de cei care le vizualizează ulterior. Crearea de elemente vizuale și încorporarea acestora în hărțile călătoriei clienților va permite tuturor celor care le vizualizează să aibă o înțelegere similară a exact ceea ce experimentează clientul. Aceste imagini ar trebui să fie generale și ușor de înțeles de către toți și vor oferi un context clar, nescris, situațiilor complexe.
Șabloane
Cum să faci despre 5 sfaturi pentru o cartografiere eficientă a călătoriei clientului
Implica elevii într-o activitate de cartografiere a traseului clientului în clasă
Planificați o lecție interactivă care introduce conceptul de cartografiere a traseului clientului, solicitând elevilor să își creeze propria experiență cu un produs sau serviciu familiar. Această abordare practică ajută elevii să înțeleagă perspectivele utilizatorilor și gândirea critică.
Prezintă activitatea și definește obiectivul
Explică în termeni simpli cartografierea traseului clientului și stabilește un scop clar, cum ar fi cartografierea modului în care elevii folosesc biblioteca școlii sau cantina. Elevii vor fi mai implicați când înțeleg beneficiile din lumea reală.
Împarte elevii în grupuri mici
Organizează elevii în echipe de 3–5 pentru a încuraja colaborarea și perspective diverse. Lucrul în echipă stimulează comunicarea și ajută elevii să gândească critic despre experiențele diferite ale utilizatorilor.
Ghidează elevii în crearea de personalități de utilizatori
Fiecare grup să creeze o personalitate reprezentând un utilizator tipic al serviciului școlar ales (de exemplu, un elev nou, un profesor sau un bibliotecar). Acest pas ajută elevii să personalizeze traseul și să dezvolte empatie.
Furnizează suport pentru cartografierea traseului și discutarea momentelor cheie
Sprijină elevii în delinearea fiecărui pas pe care îl face personajul lor și marcarea deciziilor importante sau realizărilor. Încurajează utilizarea desenelor sau diagramelor pentru claritate și implicare sporită.
Încheie cu prezentări de grup și reflecții
Fiecare grup să prezinte harta traseului și să reflecteze asupra a ceea ce au învățat despre experiența utilizatorului și proiectare. Partajarea hărților le construiește încrederea și subliniază importanța înțelegerii utilizatorilor.
Întrebări frecvente despre 5 sfaturi pentru o cartografiere eficientă a călătoriei clientului
Ce este cartografierea călătoriei clientului și de ce este importantă?
Cartografierea călătoriei clientului este procesul de vizualizare a fiecărui pas pe care îl face un client pentru a atinge un scop cu produsul sau serviciul tău. Este importantă pentru că te ajută să vezi produsul din perspectiva utilizatorului, să identifici punctele dureroase și să îmbunătățești experiența generală.
Cum pot crea o hartă eficientă a călătoriei clientului pentru proiectul meu de clasă?
Pentru a crea o hartă eficientă a călătoriei clientului, începe prin definirea personajelor tale, conturează pașii cheie pe care îi fac, identifică obiectivele lor, marchează momentele de adevăr și folosește vizuale clare pentru a face harta ușor de înțeles.
Ce sunt 'momentele de adevăr' în cartografierea călătoriei clientului?
Momentele de adevăr sunt puncte critice în călătoria clientului în care utilizatorii își formează o impresie durabilă sau iau decizii importante despre produsul tău. Identificarea acestor momente te ajută să înțelegi când și de ce clienții pot abandona sau devin fani loiali.
Poți oferi exemple de obiective de mapat în călătoria clientului?
Exemple de obiective includ contactarea serviciului de suport, solicitarea unei rambursări, integrarea software-ului, actualizarea unui cont sau trecerea de la descoperirea produsului la achiziție. Fiecare obiectiv trebuie să aibă propria sa hartă de călătorie.
Care este cea mai bună metodă de a folosi vizuale în cartografierea călătoriei clientului?
Folosește vizuale clare, precum diagrame de flux sau storyboard-uri, pentru a face fiecărui pas și emoției ușor de urmărit. Vizuale ajută toți să înțeleagă călătoria și să evidențieze punctele importante de contact sau zonele de durere.
© 2025 - Clever Prototypes, LLC - Toate drepturile rezervate.
StoryboardThat este o marcă comercială a Clever Prototypes , LLC și înregistrată la Oficiul de brevete și mărci comerciale din SUA
