5 tipp a hatékony ügyfélút-feltérképezéshez
Az Ügyfélút-leképezés folyamatok létrehozásának gyakorlata annak bemutatására, hogy az ügyfelek hogyan lépnek kapcsolatba az Ön termékével vagy szervezetével, amikor megpróbálnak elérni egy bizonyos célt. Ez a cél lehet az ügyfélszolgálati képviselővel való kapcsolatfelvételi kísérlet, szoftver telepítése egy meglévő rendszerbe, visszatérítés vagy fiókfrissítés kérése, vagy egy teljes ciklusú folyamat, például a termék felfedezésétől a kipróbáláson át a vásárlásig. Az ügyfelek vagy a felhasználók által elérni kívánt tevékenységek vagy célok feltérképezhetők, hogy teljes mértékben megértsék a folyamatukat.
Ezen ügyfélúttérképek elkészítése arra késztet bennünket, hogy termékünket a felhasználó szemszögéből nézzük. Az utazási térkép tényleges létrehozásának folyamata arra késztet minket, hogy végigjárjuk a felhasználónak a cél elérése érdekében megtett minden lépését, és könnyen rámutatunk a felhasználói élményben esetlegesen előforduló hiányosságokra vagy hibákra. Ügyfélúttérképek létrehozásakor fontos, hogy összpontosítson, és valósághű, lineáris replikációt készítsen arról, hogy a felhasználók hogyan viszonyulnának hozzá a termékhez. Kövesse ezt az öt alapvető útmutatást, amelyek segítenek az indulásban.
1. Ismerje meg személyiségeit
Ahhoz, hogy hatékony ügyfélúttérképet hozzon létre, először is tudnia kell, kik a főszereplői vagy szereplői. Ezek a karakterek az Ön személyei . A personák a felhasználók egy bizonyos részhalmazának prototipikus ábrázolásai. A legtöbb terméknek 3-5 kulcsfontosságú személyisége lesz, amelyet megcéloznak. Mielőtt létrehozna egy ügyfélúttérképet, először létre kell hoznia felhasználói személyiségeket , hogy teljes mértékben megérthesse, milyen döntéseket hoznak az ügyfelek a termékkel való interakcióik során.
2. Ne legyen túl konkrét
Ügyfélúttérképek készítésekor fontos, hogy ne koncentráljunk túlságosan a dolgok aprólékos részleteire, hanem inkább az ügyfél útjára összpontosítsunk, hogy elérjék céljuk egészét. Ha belemerül a konkrétumokba, az idő- és erőforráspazarlást jelent, és szinte biztosan az a vége, hogy több tucat ügyfélúttérképet készít, amelyeket könnyen össze lehetett volna állítani egybe.
3. Ne légy túl széles
Fontos megjegyezni, hogy ne legyen túl széles. Előfordulhat, hogy a különböző felhasználók merőben eltérő célokat szeretnének elérni az Ön termékének használatával, és ha ez a helyzet, akkor eltérő ügyfélúttérképekkel kell rendelkezniük. Az a felhasználó, aki az Ön termékével szeretné növelni értékesítési csapata konverziós arányát, teljesen más útban és felhasználói élményben lesz része, mint az, aki a terméket havi hírlevél e-mailek küldésére szeretné használni fizető ügyfeleknek.
4. Jelölje meg az "igazság pillanatait"
Mindig ne felejtse el megjelölni az "igazság pillanatait". Az "igazság pillanatai" az, amikor a vásárló hirtelen rájön, vagy határozott döntést hoz a termék minőségével kapcsolatban. Például, ha egy ügyfél új ágyat keres, bemegy egy boltba, kiválaszt egy számára tetszetős ágyat, és ellenőrzi, hogy az ár a költségvetésén belül van-e. Aztán ráfekszenek, és rájönnek, hogy ez kényelmetlen. Ez az "igazság pillanata", és úgy döntenek, hogy nem vásárolják meg az ágyat. Ha felismeri ügyfelei „igazság pillanatait” a termékkel kapcsolatban, akkor könnyebben meghatározhatja, hogy hol veszít ügyfeleket a konverziós tölcséren, és termékének mely aspektusait kell leginkább fejleszteni.
5. Vizuális eszközök használata
A legfontosabb, hogy használjon látványelemeket. Az ügyfélúttérképek összetett folyamatok, amelyek egészen mást jelenthetnek annak a személynek, aki létrehozta, és annak, aki később megtekinti. A látványelemek létrehozása és beépítése az ügyfélúttérképekbe lehetővé teszi, hogy mindenki, aki megtekintse őket, hasonló módon értse meg, hogy az ügyfél pontosan mit tapasztal. Ezeknek a látványelemeknek általánosnak és mindenki számára könnyen érthetőnek kell lenniük, és világos, íratlan kontextust kell biztosítaniuk az összetett helyzetekhez.
Sablonok
5 tipp a hatékony ügyfélút-térképezéshez
Vegyenek részt a diákok egy ügyfélút térképező tevékenységében az osztályban
Tervezzen interaktív órát, amely bemutatja az ügyfélút térképezésének fogalmát, azzal, hogy a diákok megrajzolják saját tapasztalatukat egy ismert termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban. Ez a gyakorlati megközelítés segít a diákoknak megérteni a felhasználói nézőpontokat és a kritikus gondolkodást.
Mutassa be a tevékenységet és határozza meg a célt
Magyarázza el az ügyfélút térképezést egyszerű szavakkal, és állítson fel világos célt a tevékenységhez, például hogy a diákok hogyan használják az iskolai könyvtárat vagy étkezdét. A diákok jobban elköteleződnek, amikor megértik a való életbeli előnyöket.
Ossza fel a diákokat kis csoportokra
Szervezze a diákokat 3–5 fős csapatokba, hogy ösztönözze az együttműködést és a sokféle nézőpontot. A csapatmunka elősegíti a kommunikációt és segít a diákoknak kritikus gondolkodni a különböző felhasználói élményekről.
Segítse a diákokat a felhasználói személyek azonosításában
Várja el, hogy minden csoport készítsen egy személyt, amely jellemző felhasználót képvisel a kiválasztott iskolai szolgáltatáshoz (pl. egy új diák, tanár vagy könyvtáros). Ez a lépés segít személyre szabni az utat és fejleszteni az empátiát.
Segítse az utazás térképezését és a fontos pillanatok megbeszélését
Támogassa a diákokat abban, hogy felvázolják minden lépést, amit személyük tesz, és jelöljenek meg kritikus döntési pontokat vagy felismeréseket. Bátorítsa a diákokat, hogy rajzokat vagy diagramokat használjanak a tisztaság és az elkötelezettség növelése érdekében.
Zárja le csoportbemutatókkal és reflexióval
Biztassa minden csoportot, hogy mutassa be útitérképüket, és reflektáljon arra, mit tanultak a felhasználói élményről és tervezésről. A térképek megosztása önbizalmat épít, és megerősíti a felhasználók megértésének fontosságát.
Gyakran ismételt kérdések a hatékony ügyfélút-térképezés 5 tippjével kapcsolatban
What is customer journey mapping and why is it important?
Customer journey mapping is the process of visualizing every step a customer takes to achieve a goal with your product or service. It's important because it helps you see your product from the user's perspective, spot pain points, and improve their overall experience.
How do I create an effective customer journey map for my classroom project?
To create an effective customer journey map, start by defining your personas, outline the key steps they take, identify their objectives, mark any moments of truth, and use clear visuals to make the map easy to understand.
What are 'moments of truth' in customer journey mapping?
Moments of truth are critical points in the customer journey where users form a lasting impression or make key decisions about your product. Identifying these helps you understand when and why customers might drop off or become loyal fans.
Can you give examples of objectives to map in a customer journey?
Examples of objectives include contacting customer support, requesting a refund, integrating software, upgrading an account, or moving from product discovery to purchase. Each objective should have its own journey map.
What's the best way to use visuals in customer journey mapping?
Use clear visuals like flowcharts or storyboards to make each step and emotion easy to follow. Visuals help everyone understand the journey and highlight important touchpoints or pain areas.
© 2025 - Clever Prototypes, LLC - Minden jog fenntartva.
A StoryboardThat a Clever Prototypes , LLC védjegye, és bejegyzett az Egyesült Államok Szabadalmi és Védjegyhivatalában
