5 съвета за ефективно картографиране на пътешествията на клиентите
Картографирането на пътуването на клиента е практиката на създаване на потоци, за да покажат как клиентите ще взаимодействат с вашия продукт или организация, когато се опитват да изпълнят определена цел. Тази цел може да бъде опит да се свържете с представител за обслужване на клиенти, внедряване на софтуер в съществуваща система, искане за възстановяване на средства или надграждане на акаунта или процес на пълен цикъл, като откриване на продукт до пробен период до ангажиране за покупка. Всички действия или цели, които вашите клиенти или потребители се стремят да постигнат, могат да бъдат картографирани, за да се разбере напълно техния процес.
Създаването на тези карти на пътешествията на клиентите ни принуждава да разглеждаме нашия продукт от гледна точка на потребителя. Процесът на действително създаване на картата на пътуването ни кара да преминем през всяка стъпка, която потребителят трябва да предприеме, за да постигне целта си, и лесно посочва всички дупки или недостатъци, които може да имаме в нашето потребителско изживяване. Когато създавате карти за пътешествие на клиентите, е важно да останете фокусирани и да създадете реалистично линейно възпроизвеждане на начина, по който вашите потребители биха се ангажирали с вашия продукт. Следвайте тези пет основни насоки, които да ви помогнат да започнете.
1. Познайте вашите личности
За да създадете ефективна карта на пътуването на клиентите, първо трябва да знаете кой е вашият главен герой или герои. Тези герои са вашите персони . Персоните са прототипно представяне на определена подгрупа от вашите потребители. Повечето продукти ще имат 3-5 ключови личности, към които са насочени. Преди да създадете карта на пътуването на клиента, първо трябва да създадете потребителски персони, за да можете напълно да разберете какви решения ще вземат вашите клиенти по време на взаимодействието си с вашия продукт.
2. Не бъдете твърде конкретни
Когато създавате карти за пътуване на клиента, важно е да не се фокусирате твърде много върху тънките детайли на нещата, а вместо това да се съсредоточите повече върху пътуването на клиента, за да постигнете целта си като цяло. Ако се захванете с подробности, ще загубите време и ресурси и почти сигурно ще доведете до създаването на десетки карти за пътуване на клиентите, които лесно биха могли да бъдат компилирани в една.
3. Не бъдете твърде широки
Също така е важно да запомните да не бъдете твърде широки. Различните потребители може да се стремят да постигнат коренно различни цели от използването на вашия продукт и ако случаят е такъв, тогава те трябва да имат различни карти на пътуването на клиента. Потребител, който иска да използва вашия продукт, за да увеличи процента на реализация на своя екип по продажбите, ще има съвсем различно пътуване и потребителско изживяване от този, който иска да използва продукта, за да изпраща месечни имейли с бюлетин до клиенти, които плащат.
4. Маркирайте всякакви „Моменти на истината“
Винаги не забравяйте да отбелязвате всеки и всички „моменти на истината“. „Моменти на истина“ са, когато клиентът внезапно осъзнае или вземе окончателно решение относно качеството на вашия продукт. Например, ако клиент търси ново легло, той влиза в магазин, избира легло, което му изглежда хубаво, и проверява дали цената е в рамките на неговия бюджет. След това лежат върху него и разбират, че е неудобно. Това е техният „момент на истината“ и те решават да не купуват леглото. Осъзнаването на „моментите на истината“ на вашите клиенти с вашия продукт ще ви помогне да изолирате къде губите клиенти във вашата фуния за реализация и кои аспекти на вашия продукт трябва да бъдат подобрени най-много.
5. Използвайте Visuals
Най-важното е да използвате визуални елементи. Картите на пътешествията на клиентите са сложни потоци, които могат да означават нещо съвсем различно за човека, който го е създал, спрямо тези, които го преглеждат след това. Създаването на визуализации и включването им във вашите карти за пътуване на клиентите ще позволи на всеки, който ги преглежда, да има подобно разбиране за това, което клиентът изпитва. Тези визуални елементи трябва да са общи и лесни за разбиране от всички и ще предоставят ясен, неписан контекст на сложни ситуации.
Шаблони
Практически съвети за 5-те съвета за ефективно картографиране на пътя на клиента
Ангажирайте учениците с дейност за картографиране на пътешествието на клиента в класната стая
Планирайте интерактивен урок, който въвежда концепцията за картографиране на пътешествието на клиента, като помолите учениците да начертаят собствения си опит с познат продукт или услуга. Този практичен подход помага на учениците да разберат перспективите на потребителите и критичното мислене.
Въведете дейността и определете целта
Обяснете картографирането на пътешествието на клиента с прости думи и задайте ясна цел за дейността, като например как учениците използват училищната библиотека или столовата. Учениците ще бъдат по-ангажирани, когато разберат реалните ползи.
Разделете учениците на малки групи
Организирайте учениците в екипи по 3–5 души, за да насърчите сътрудничеството и разнообразните гледни точки. Работата в екип насърчава комуникацията и помага на учениците да мислят критично за различните потребителски преживявания.
Ръководете учениците при идентифициране на потребителски персонажи
Нека всяка група създаде персона, представяща типичен потребител на избраната училищна услуга (например нов ученик, учител или библиотекар). Тази стъпка помага на учениците да персонализират пътя и развиват емпатия.
Облегчете картографирането на пътешествието и обсъждането на важните моменти
Подкрепете учениците да очертаят всеки стъпка, която техният персона предприема, и да маркират важни точки за вземане на решения или осъзнавания. Насърчавайте учениците да използват рисунки или диаграми за по-голяма яснота и ангажираност.
Завършете с презентации на групите и рефлексия
Нека всяка група представи своята карта на пътуването и размишлява върху това, което са научили за потребителския опит и дизайн. Споделянето на техните карти изгражда увереност и подчертава важността на разбирането на потребителите.
Често задавани въпроси относно 5 съвета за ефективно картографиране на пътя на клиента
What is customer journey mapping and why is it important?
Customer journey mapping is the process of visualizing every step a customer takes to achieve a goal with your product or service. It's important because it helps you see your product from the user's perspective, spot pain points, and improve their overall experience.
How do I create an effective customer journey map for my classroom project?
To create an effective customer journey map, start by defining your personas, outline the key steps they take, identify their objectives, mark any moments of truth, and use clear visuals to make the map easy to understand.
What are 'moments of truth' in customer journey mapping?
Moments of truth are critical points in the customer journey where users form a lasting impression or make key decisions about your product. Identifying these helps you understand when and why customers might drop off or become loyal fans.
Can you give examples of objectives to map in a customer journey?
Examples of objectives include contacting customer support, requesting a refund, integrating software, upgrading an account, or moving from product discovery to purchase. Each objective should have its own journey map.
What's the best way to use visuals in customer journey mapping?
Use clear visuals like flowcharts or storyboards to make each step and emotion easy to follow. Visuals help everyone understand the journey and highlight important touchpoints or pain areas.
© 2025 - Clever Prototypes, LLC - Всички права запазени.
StoryboardThat е търговска марка на Clever Prototypes , LLC и е регистрирана в Службата за патенти и търговски марки на САЩ
